更新日期： 2024 年 6 月 7 日
花見小路・手製鞋 hanamikoji 自 2014 年開始經營 Pinkoi，是資深且經歷豐富的站上品牌。伴隨 Pinkoi 一路成長至今，品牌已累積超過 40,000 粉絲、近 25,000 則的五星好評！且顧客的每則評價皆是圖文並茂、讚不絕口！
這次非常開心能邀請到 Pinkoi 的老戰友「花見小路」，光看他們的設計館評論，大家應該就能感受到他們是一個極受顧客喜愛與青睞的品牌。花見小路到底如何做到讓顧客對他們愛不釋手？本篇將分享品牌累積了十年的顧客經營獨門心法與秘訣！
1. 花見小路如何看待「顧客經營」這件事？
「顧客經營是一件非常重要，以及我們每個人都非常重視的一件事！因為做好顧客經營，將能為品牌帶來三大好處！」
- 顧客將愛上「你的產品」：一旦讓顧客喜歡上你的商品，他們將支持購買！ 最實際地就是將回饋到品牌的生存與成長。
- 顧客將愛上「設計師」：一旦顧客對你有一定的好感度，品牌甚至能邀請顧客參與設計，進而提供更符合顧客需求／顧客更熱愛的商品，進而對品牌開發與銷售有很大的幫助！（設計不僅是藝術品，也不是品牌自己做得開心就好，最終是要讓顧客使用的；因此若顧客願意提供他們的需求與意見，將是品牌創作出熱銷商品的關鍵！）
- 愛上「你的品牌」：大家應該都希望顧客喜歡你的品牌，甚至主動向別人推薦對吧？如果做好顧客經營，無論在什麼場合與情境，顧客將會為你說話。而這件事多重要呢？我們曾經看到網路有人在討論對品牌的回饋，結果有一群熟客立即跳出來幫我們回覆。當下看到的時候真的超暖心的！
想要有一群支持你的顧客？從重視他們開始吧！❤️
2. 顧客關係經營的心法？
「顧客經營，就如同關係經營。以下分享幾個我們掌握的守則。」
- 關注對方：每個問題，背後的需求與目的是什麼？
例如我們曾經遇到一位孕婦，詢問哪雙鞋較適合孕婦穿。一般來說，推薦完商品話題可能就結束了，但孕婦其實最希望的就是「母子均安」，因此介紹完後，我們的客服同仁多說了一句「祝福媽媽與寶寶都平安健康喔！」結果顧客回覆他聽到這句超級感動的！瞬間又擄獲一位粉絲。 - 溝通的重點不在表達，在於「聆聽與回應」
我們往往急於表達自己的理念、商品特色⋯⋯但真正要掌握顧客的需求，更重要的是仔細聆聽他們所說的話、所在意的事是什麼，並且給予「具互動延長效果的回應」，以加深探索機會及顧客對你的好感。
例如當顧客詢問：「請問這雙鞋子還有貨嗎？」，假如沒貨了我們很常直接回應「沒貨了」；但如果此時我們進一步「詢問他想穿的場合與情境 -> 推薦他其他適合的款式」，甚至主動關心先前購買的狀況等！透過一來一回，品牌與顧客之間將會增溫不少。 - 讓顧客知道「你記得他」
如果讓顧客覺得自己被記住，對他們來說會大大加分對品牌的好感！例如記住他們的腳型、尺寸，主動給予建議；記住他們的名字（我們連日常在辦公室，同仁們都會常常提及顧客名字 ）；甚至主動記下顧客買過幾次，並在他下次購買時特別附上手寫卡片，甚至準備不一樣的小禮物給不同購買次數的客人。
機會往往就藏在一來一回的對話中。還有那些讓人感到溫馨的細節裡。
3. 每次的客服機會，都是創造顧客好感度的關鍵？
「我們在面對客服問題時，最重要的核心想法：客服越多=獲得更多機會！」
雖然身為品牌主，收到層出不窮的顧客問題，第一反應都是「頭好疼呀！」，但換個角度想，一百位顧客，可能只有一兩位顧客願意花時間與心力，和你真實反應他們遇到的問題，這是一件多麼寶貴的事情？而且從顧客的反應中，才會更知道品牌與商品可以更進步的地方在哪裡。因此我們從每次收到客服都會怕怕的，覺得彷彿鞋子有很多狀況，到現在都會用「太好了，又有能跟顧客創造更多連結的機會！」的心態去面對。
- 以下舉一個實際情境的例子，說明我們如何將困難化為機會：
有一次海外的客人來信問：「鞋子磨到見底了，怎麼辦？」
客服：「我們可能沒辦法處理，這個需找市面上的師傅修。但我們可以送你鞋跟貼片防磨。」
客人：「好像有點麻煩，算了。」
客服：「還是你鞋子寄過來看看，我幫你貼？」
客人：「好呀，那我先再買一雙墊擋好了。」
結果我們不僅讓顧客感到用心，顧客還因此再多買一雙；並且我們也善用後續加工鞋子的過程，將它錄影下來，再製成品牌的宣傳素材於社群應用宣傳。還沒結束，當鞋子修完寄出後的兩個禮拜，我們會再主動關心顧客穿得如何。
總結我們這一路的心得：重視對方，該花錢的時候要花，顧客會加倍還給你！
客服越多，其實是獲得更多與顧客連結、創造訂單的機會！
// 訪談總結 //
在與花見小路訪談的過程裡，每個細節都不禁讓我「哇！」了一聲。
包含連講座的籌備過程，都是有史以來最仔細，甚至會主動想了解參與品牌的背景，以分享更符合大家需求的內容。
人家常說「魔鬼藏在細節裡」，花見小路能如此成功、擄獲海內外顧客的芳心，正是他們將每個與顧客互動的環節，都做到極致，讓人感到最暖心。你說，被這樣深深地在乎與重視，誰能不愛上他們呢？🥰
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【設計師教練場】如何抓住海內外顧客的心？
