Pinkoi 客服部解密：讓顧客滿意的四大秘訣

Last Updated on 2019-09-06

一樣米養百樣人，有時候設計師們明明已經按照標準程序走了，卻還是可能會收到來自買家的抱怨（咦？）。有沒有什麼小技巧可以減低客訴發生的頻率，還能讓設計師們先發制人、霸氣地擄獲消費者的芳心呢？

小編今天邀請到在 Pinkoi 擔任解決會員疑難雜症的客服同事 Stacey，想請她與設計師們分享一下她的實戰經驗與私房秘訣，⋯⋯趕快準備好小本本、做筆記囉！

✍ 秘訣 1：把自己當成消費者來思考

客服團隊每天都會收到大量客服問題，面對會員的各種疑難雜症，雖然腦中已經有一套標準作業程序（SOP）或是固定的回答，但我們更要把自己當作消費者，或從會員的立場去思考問題。Stacey 說。

遇到問題的人可能是這領域的新手，對於相關知識相對來說比我們接觸的還少，因此公版的回答或是使用約定俗成的名詞不一定能解決他們心中的疑問，反而延長了雙方來回溝通的時間。所以回信時，雖然可以迅速打出內容，但每次按下寄出按鈕前，我都會把 email 從頭到尾讀個十遍、八遍，想像自己是收件人、是新手，確保回覆的資訊正確，並且真的有解決到對方的問題才寄出。

此外，你相信嗎？最好的客服靈感常常來自於設計師自身的消費經驗喔！當你看見其他人提供了很受用的售前、售後資訊（如保養方式等），或是做了什麼漂亮的危機處理，都可以成為你的借鏡、提示你如何提供更優質的整體消費經驗。

✍ 秘訣 2：主動銜接曾中斷的對話

「請問這一款還有黑色的嗎？」有時在設計師回覆完買家的訊息後，對話就沒來由地中斷。有些消費者需要比一般人更長的時間去下決定，但這往往會讓設計師誤認為他們不再感興趣了。其實只要有禮貌地、主動去關心，銜接起斷掉的對話（比如說，看看客人是不是仍有相關疑問、或是提醒一聲存貨量不多了、對於擔心商品易碎的消費者提出「多包一層氣泡布」之類的服務等等），經常能發揮神奇的效果、重燃客人的購物慾！

「其實買東西往往有所謂的『猶豫期』，如果發問後沒有很快得到回覆，消費者比較容易失去購物的衝動。」Stacey 說。

銜接起曾一度中斷的對話，主動（但別製造壓力）且親切地提供小提醒，會讓顧客覺得很貼心、感到被重視。這個小技巧值得被大家設定為例行公事之一，每隔一段時間就去回顧一下所有曾經表達過興趣、卻卡在半路的消費者，了解他們遲疑的原因、並提供解決困難的方式。

✍ 秘訣 3：深入了解你的消費者

花時間去了解你的客人與他們獨特的需求，他們自然會成為你的鐵粉。

每位客人都是不同的。如果你願意把客人當成「新朋友」來經營，讓消費者覺得自己的需求被重視，他們很容易會一而再、再而三地回購。

另一方面，在 Pinkoi 上有許多商品能接受客製化，無論是指定顏色、刻字、代客包裝等等，都可以透過站內信溝通；溝通資訊若不足，雙方自然得承擔更大的潛在風險。以刻字皮件類為例， Stacey 說：「如果客人只提供文字內容有時候是不夠的。過往經驗中，曾經有消費者在收到商品後才發現自己對於刻字位置或是字體有意見；建議設計師可以在製作商品前，主動瞭解買家的喜好，自然可以降低售後不滿意的發生～」

✍ 秘訣 4：增加商品外的附加價值

如果設計館的成績面臨了撞牆期，不妨試試看這個小秘訣吧！許多設計師會製作一些品牌的周邊小物（如貼紙、膠帶、防塵套、緞帶、明信片等），去豐富商品的包裝、建立品牌更完整的形象。Stacey：「通常這樣做的設計館評價都會很豐富喔！開心的買家總是特別喜歡分享開箱照，看到的人也會對商品更有感～是 CP 值很高的投資！」另外，在節日期間做特別包裝，讓收到包裹的人感受不同氛圍也是種很有溫度的方式～

最後，在包裹裡附上一些 sample（試用品）吧。此舉不但能讓消費者認識你的其他商品，也會給人一種「收禮物」般的驚喜感！以 Stacey 自身的消費經驗為例，曾因失眠問題在購買指緣油時特別選擇有助舒眠的薰衣草香味，沒想到設計師竟然貼心地在包裹裡附上了一塊同樣具助眠療效的手工皂當作試用；除了被設計師的體貼打動，從來不買肥皂的 Stacey 更是從此成為了手工皂的忠實愛用者。