Last Updated on 2020-02-08
開心使用 Pinkoi 同時，是誰在背後一直回答、解決我們的問題？
今天小編要帶大家直擊 Pinkoi 「Community 客服團隊」 的工作現場，是他們耐心地解決大家的問題、給予教學，幫助設計師順利上架與出貨商品，讓客人能將喜歡的設計品買回家。「如何明確回答客人們的問題、優化站上服務」 都是一門大學問。今天就讓 Fu 帶著我們揭秘客服團隊的一天吧！
?請你簡單介紹一下 Community 的日常吧！
我們的主要工作，就是為客人和設計師解決操作上遇到的所有問題，你們在線上客服問問題、或是寄信提問，都是我們負責解答的。我們也會不斷編修 「常見問與答」，遇到問題別忘了先點進去看，或許能找到相關文章，解決你心中的疑問。
其實我們有時候很像偵探（笑～），常要從客人提問的有限資訊中，猜測、推敲出真正的問題癥結點，過程很有趣也很有挑戰性，每天都有意想不到的狀況要面對。另外，我們也有支援國際轉運服務的工作，將台灣設計館的商品集貨寄給海外地區的客人，推廣台灣的好設計。
⏲️開工啦！
每天早上，元氣滿滿地開啟新的一天。上班第一件事就是把一整天的會議、工作項目和排程列出來，並跟隊友們 Stand Up，了解彼此當日的工作內容。
⏲️回覆信件、線上客服
回答大家使用 Pinkoi 遇到的問題，是我們每天例行、也最重要的工作，所以一整天有大半時間都是在處理大家的疑難雜症，包括網站的使用教學、協助買賣雙方的溝通、排解交易糾紛、功能異常回報，都是我們負責解決的哦！
問題形形色色，一點都不簡單。在接收問題的同時，能夠發現 Pinkoi 有哪些需要改進、優化的地方，讓 Pinkoi 變得更好、也大家操作得更順手。
⏲️午餐時間
吃飽才有力氣工作！我很喜歡自己煮飯帶便當，那是忙碌工作中的幸福小事之一。Pinkoi 隊友們總愛聚集在休息區聊天、吃飯、分享午餐的好料。因為喜歡下廚，我還加入了 Pinkoi 的便當社。前陣子社團就以萬聖節 「南瓜」 為主題，大家一人一菜帶了金瓜米粉、南瓜餃子、南瓜豆漿和南瓜派，真是黃澄澄又豐盛的一餐。
便當社的大家都是小廚神，看起來是不是很美味！
⏲️專案進度統整、撰寫新功能 FAQ
解決客人和設計師疑問的同時，能幫助我們檢視網站不夠完善與需要優化的地方。因此客服部也會和其他團隊一同開會，討論新功能的開發進度，新功能上線前，「常見問與答 」 也需要重新撰寫並翻譯成各種語言版本，以便提供使用者正確的資訊。
⏲️客服團隊週會
Pinkoi 是個跨境交易平台，除了台灣，我們也發展不同的市場，例如：泰國、日本、中國大陸、港澳等地，因此團隊週會需要海外的隊友一起線上視訊，同步更新各地的資訊，彼此交流學習。有趣的是，Pinkoi 站上有來自世界各地的客人和設計師，因此每個地區遇到的問題，也會因文化而有所不同，各種語言版本的 「常見問與答」 和問題處理辦法也需要因地制宜呢！
⏲️吃點零食～繼續上工
處理問題、回覆信件，其實滿耗耐心和腦力的。Pinkoi 貼心的事之一，就是休息是總是供應各式各樣的美味零食。偷偷告訴你們，Pinkoi 還有零食許願清單，想吃什麼填上去，可能下週就會看到它的蹤影！
⏲️19:00 下班啦～
一整天下來為客人解決了好多問題、幫助了很多人，心中有滿滿的成就感，開心買菜回家，準備明天的便當。
?? 你心目中的 Community 是什麼樣的工作？
隊友 Stacey 常常分享 CEO Peter 的見解：
如果將 Pinkoi 形容為一艘航行的大船，那工程與產品部像是引擎，客服部則像船上的瞭望員，確認前進的方向、觀察前方是否出現冰山，把問題即時回報給其他團隊夥伴，守護船舶的航行安全。
Community 的工作除了溝通和協調，還有不少時間是花在「觀察」 上，的確很像瞭望員呢。我自己也很喜歡偵探的版本，透過常人留心不到的枝微末節找到解決案件的線索和關鍵，一份需要綜合細心、耐心、觀察力與邏輯推演的工作，聽起來多帥啊！
?? 身為 Community 最有成就感的是什麼？
我覺得 Community 這個工作最迷人的地方在於「可以第一時間收到使用者最直接的回饋」。同理對方的感受、花心思協助排解問題時，客人和設計師都會不吝嗇地給予正面的評價，就像在冬夜吹冷風，突然有人塞一個暖暖包給你，全身都暖了起來。
我們也從不滿中看見改變的機會，歸納用戶遇到的問題，進一步提案給其他團隊，一起打造更貼心、便利的功能，是很有成就的。
?? 國際轉運中心是什麼？
Pinkoi 是一個跨國的網路交易平台，有來自世界各地的設計師和客人，為了將台灣設計師的作品推向國際、被更多海外客人看見，Pinkoi 推出了國際轉運服務，香港、澳門、中國大陸、美國、加拿大、新加坡、馬來西亞、澳洲等八個地區的客人，若購買多間台灣設計館的商品，可以選擇運送到位在台北的 Pinkoi 國際轉運中心，等商品全數到齊後再一次寄往收件地，節省多筆國際運費。
小幫手出貨中～如果有住在海外地區的親朋好友，歡迎推薦他們使用轉運服務哦！
??長期面對數不清、各式各樣的問題，要怎麼一直保持耐心？
這個回答可能有點官腔，但我覺得保持耐心的秘訣是：同理心
雖然來信量很多、處理過程很繁瑣，但每一次的回信都是與用戶建立關係的機會，設身處地考量對方的需求和疑問，展現專業態度、順利解決問題。透過我們的工作，能讓更多人獲得滿意的使用體驗，一點一滴累積對於 Pinkoi 的好印象，這樣不是很棒嗎？
??身為 Community 覺得最大的挑戰
一、練習和不同的團隊溝通
客服的工作不只要和客人或設計師互動，也需要與內部團隊溝通，例如：客人反映 APP 操作上遇到問題，我們需要歸納問題、取得正確的資訊，提供給工程師團隊查看，並討論如何用客人能理解的說法，提供解決的步驟或教學。
二、觀察數據，洞察問題並提出改善的方向
Pinkoi 很鼓勵大家從數據看見問題跟找出解決辦法，當大量收到同一個問題時，會設法理解大家產生問題的共通點，找出網站問題所在、進行優化，最後再回頭觀察來信量是否減少，確認我們有沒有朝正確的方向前進。
??要如何跟 Pinkoi 的粉絲拉近距離呢
我們前陣子才剛舉辦第一場 「粉絲小聚」 實體活動！這是個集結 Pinkoi 粉絲的小型聚會，大家一起享用美味的小點心、玩遊戲和分享購物心得，大家就像朋友一樣，距離更近了。
??最喜歡 Pinkoi 的地方
我很喜歡 Pinkoi 一起並肩作戰的隊友們，以及開放和鼓勵成長的氛圍。每天都有新的專案正在推進、新的改變正在發生，每天都比昨天的自己更前進一點，和 Pinkoi 一起不斷成長、變得更好。
讀完後，是不是也很想來 Pinkoi 工作呢？>> Pinkoi 工作機會
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